El fin (por fin) de los números 902

Primero, un poco de historia. Volvamos a los tiempos históricos del teléfono, cuando los móviles no existían. En aquella época se daba mucha importancia al destino de la llamada: comunicarse con una provincia que no era la tuya suponía un desembolso mayor, a veces muy significativo. Eso era un problema en el caso de los servicios de atención telefónica de muchas empresas. Para cualquier usuario, una llamada interprovincial larga para ser atendido por uno de esos 'call-centers' podía acabar suponiendo un buen recargo en la factura.

Así nacieron los 902. No eran tan baratos como una llamada dentro de la provincia, pero tampoco tan caros como comunicarse con otra.

Tenía cierto sentido, entonces. Pero los tiempos de la telefonía han cambiado radicalmente. A los más jóvenes eso de pagar más por llamar a un teléfono de otra parte de España les suena a chino, sobre todo después de que, hace ya unos años, se impusieran las tarifas planas en las facturas. Porque los 902 se quedaron fuera de esos contratos, al ser tarificación especial. Y, además, llamar a uno de esos números era en muchos casos más caro desde un móvil que desde un fijo.

Pero a diferencia de otros que son gratuitos (como los 900) o con el coste compartido entre el receptor y el cliente (los 901), en los 902 todo lo pagaba este último, y por tanto se convertían así en una fuente de ingresos. Y no sólo para la telefónica, sino para algunas empresas que recibían ingresos por su parte cuando es algo que, denuncian las asociaciones de consumidores, prohibe específicamente la ley.

Eso, en el caso de algunos servicios (como concursos, por ejemplo), podía tener un pase. Al final, el que llamaba sabía que asumía un coste del que era perfectamente posible prescindir.

Pero el problema venía en los servicios de atención al cliente. Es decir, aquellos a los que los consumidores tenían que llamar para hacer, por ejemplo, una reclamación. Evidentemente, ser penalizado en la factura telefónica por ejercer los derechos propios del consumidor es un abuso que más tarde o más temprano tenía que acabar.

Ha sido bastante tarde, en realidad. Hay una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que prohibe que los números de atención al cliente cuesten más que una llamada estándar. La sentencia es de 2017, nada menos: tres años ha tardado el gobierno español en anunciar que va a regular una situación declarada ilegal.

Por fin, el Ministerio de Consumo que dirige el riojano Alberto Garzón ha decidido poner manos a la obra y acabar con lo que define como «un abuso generalizado»: que los servicios de atención al cliente supongan un coste para los usuarios y un negocio para algunas compañías.

Un abuso que, además, se ve agravado por las actuales circunstancias. Los confinamientos, las limitaciones de aforo y en general el miedo al coronavirus hace que sea más complicado que los consumidores hagan sus gestiones presencialmente, en los casos en que esto era aún posible.

El cambio se realizará en una futura ley de servicios de atención al cliente que Consumo espera sacar a exposición pública en los próximos días, por lo que debería estar lista a finales de este año o a principios del que viene.